기존의 온라인 구매(공동구매, 옥션등을 통한 온라인구매, 쿠폰구매 등)의 한계점은?
소셜커머스가 판매자와 구매자의 커뮤니케이션에 어떤 변화를 만들었는가?
*신현호
우리에게 익숙한 온라인 구매의 형태인 공동구매, 옥션, 쿠폰의 사용은 사실 오프라인에서 이루어지던 구매활동을 온라인에 보다 편리하게 구현한 것에 지나지 않는다. 온라인구매는 판매자가 구매자에게 제공할 수 있는 가격, 품질, 배송과 같은 기본적인 가치를 극대화 하는데 촛점이 맞추어져 있다. 그러나 이것은 판매자가 경쟁에서 살아남기 위한 노력이 우선이고, 특정 가치에 대한 소비자의 needs를 만족시켜주는 것일 뿐, 전통적인 상거래의 일방향적 공급과 커뮤니케이션 형태에는 변함이 없다고 본다.
집단지성으로 표현할 수 있는 웹 2.0시대의 댓글을 한번 생각해보자. 게시판 댓글이 다양한 정보를 제공하고, 일종의 구전의 역할을 수행하며, 커뮤니케이션의 새로운 가능성을 제공했다는데 동의할 것이다. 그러나 그것이 상거래 커뮤니케이션의 형태를 얼마나 바꾸었는지에 대한 의문을 제기하고 싶다. 첫째로, 집단지성은 관계가 아닌 주제에 의하여 형성된다고 생각한다. 이것은 관여도의 문제와도 연관될 수 있는데, 자신과 관여가 높은 상품에 대해서는 참여하지만, 관여가 낮은 문제에 대해서는 무관심하기가 쉽다는 점이다. 또한, 관여도에 따른 지식습득의 유무에 따라서 우리는 댓글과 같은 집단적 지성을 대함에 있어서 조절할 수 있는 능력을 가진다. 둘째로, 신뢰의 문제이다. 익명의 대중이 주가 되는 정보에서 과연 얼마나 메시지의 신뢰도가 형성되는지에 대한 문제가 발생할 수 있다. 이런 점들이 판매자가 가지는 통제력(알바를 이용한 게시물 작성, 파워블로거와의 연결, 특정 댓글의 삭제 등)과 연결될 경우에, 웹 2.0의 상거래 커뮤니케이션이 동등한 위치에서 쌍방향적으로 이루어진다고 하기는 어렵다고 본다.
SNS를 필요조건이라 할 때, 소셜커머스는 위에서 언급된 이제까지의 상거래 커뮤니케이션을 보완할 가능성을 가진다. 우리는 6단계만 거치면 세상의 어떤 사람에게도 연락을 할 수 있다고 한다. 주제에 의한 연결고리가 아닌, 서로간의 관계에 의한 연결고리를 지닌 SNS는 그 어떤 매체보다 멀리, 빠르게, 많은 사람과 정보를 공유할 수가 있을 것이다. 특정 주제와 관여도가 낮은 사람들에게도 관계의 연결고리는 높은 신뢰도를 보장하는 정보를 전달한다. 이런 점들이 관여도의 높낮이와 상관없이 구매시점에서 하나의 의미있는 정보로써 상거래에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 판매와 직접적으로 이어지는 구전의 강력한 형성은 결국, 잘 팔리는 물건은 더욱 잘팔리고 안팔리는 물건은 더욱 안팔리게 만들 수 있지 않을까? 이런 점에서, SNS는 특정 상품이나 서비스에 대한 커뮤니케이션에 있어서 판매자의 통제력을 제한할 수 있을 것이다. 판매자가 SNS로의 접점, 플랫폼을 최대한 마련해주면 그 안에서 소비자들은 왕성한 소통을 수행한다. 이 경우, 쌍방향적인 왕성한 소통이 소비자에 국한되어 나타난다는 것은 한계점을 지닌다. 그럼에도 불구하고 이것이 의미가 있는 것은, 판매자가 경쟁에서 살아남기 위해 경쟁사와의 치열한 경쟁을 벌이는 것에서 변화해, 소비자의 입소문과 보다 치열한 경쟁을 벌이는 계기를 만들어 줌에 있다고 할 수 있을 것이다. 그렇다면 그런 점들이 소비자를 더욱 이해하고, 소비자를 단순한 구매자가 아닌 성장의 동반자로 인식하는데 영향을 미칠 수 있지 않을까?
소셜커머스는 아직까지 하나의 가능성이라고 생각한다. 만약 플랫폼을 쉽게 구축해줄수 없는 중소기업들이나, 지역 상점들은 거대자본의 플랫폼 구축능력에 삼켜질수도 있다. 리바이스나 디젤이 할 수 있는 것들을 작은 옷가게가 할 수는 없을 것이다. 또한, 소셜쇼핑의 시스템을 가진 대행사들이 판매자와 구매자를 연결시켜 주는 과정에서 발생하는 일종의 착취의 문제도 충분히 가능하다. 이것은 대형마트가 입점하는 공급자들을 착취하는데서 발생하는 구조와 유사할 수 있다. 그럼에도 불구하고 소셜커머스의 가능성을 긍정적으로 생각하는 것은 자신이 좋아하는 카페나 술집, 그 밖에 다양한 작은 상점들이 지금과 같이 남을 수 있도록, 소비자가 유지하고 지켜낼 수 있는 가능성을 제공하는데 있다고 생각한다. 소비자간의 왕성한 쌍방향 소통이 새로운 가능성을 던져 줄 수 있는 것. 이것이 소셜커머스의 가장 큰 강점이고 앞으로 변화를 만들어낼 가능성이 아닐까.
*안혜지
우리나라에서는 유독 소셜 쇼핑(티몬)에만 머물러 있는 소셜 커머스....
; 소셜 커머스의 개념 ‘소비자의 경험을 소셜 네트워크와 실시간 공유하는’ 이라는 의미가 과연 포함되어 있을까 하는 의문.
쿠팡에서 전화가 와서 이것저것 질문을 하는데 그 중 한 문항이었던 ‘어떤 경로를 통해 쿠팡을 알게 되셨나요?’하는 데에 대한 답으로 ‘친구를 통해서요.'라고 대답하니 ‘아... 그러시군요’ 하면서 머뭇머뭇거림. 즉, 광고를 통해 알게 된 것이 아니라는 것에 대한 걱정? 불만? 고민? 이 느껴지는 대답이였음.
; 소비자들은 ‘ 소셜’하게 접근하고 있는데 반해서 오히려 공급자 쪽에서는 이것을 단순한 ‘광고 + 커머스’로 여기는 것이 아닌가. 그루폰 vs. 쿠팡, 티몬의 모습에서 쿠팡, 티몬 등이 엄청난 광고를 하고 있는 데서도 알 수 있다.
(옥션이나 11번가 등은 조금 다를 것 같지만,) 기본적으로 공동구매는 구매자들이 원했기 때문에 생겨난 시스템이고, 또 공동 구매되는 아이템 또한 그러한 것들이지 않나.
; 소셜 커머스의 장점 중 하나, 즉 구매자와 판매자 간의 소통이 많이 일어나고, 소통을 통해 구매자가 원하는 환경을 만들어주는 것, 원하는 아이템을 싸게 살 수 있도록 해 주는 것. 기존 인터넷 공동구매와의 - 소셜 커머스 사이트 운영자가 판매자의 부담을 덜어주는 것 이상의 - 차별화된 점이 있을까? 그간에 소통은 리뷰나 댓글, 항의 글 등으로도 충분히 되어왔다고 생각.
; 실제로 사이트에서 구매자의 댓글에 댓글을 다는 사람들은 아이템 판매자. 그 사람들로부터 받는 대답이 (‘언제까지 사용할 수 있나요’등의 질문 제외, ‘사진보다 방이 실제로 작지 않을까요?’ 같은 질문에 대한) 객관성을 얼마나 가지고 있다고 할 수 있을까. 댓글알바 밖에 되지 않는다고 생각. 구매자의 실질적 구매에는 큰 영향을 미칠 것이라고 생각하지 않는다.
소셜 커머스 사이트들의 발전이 더딘 모습...? (메타 소셜 커머스들만 우후죽순 생겨나는...)
- '소셜‘이라는 단어에 걸 맞는 서비스를 할 필요가 있을 듯.
; 관심 없는 deal도 메일로 발송해준다. spam이 되는... pull-comm.의 형식으로 가기위해
→ 구매자의 관심 분야 데이터 모으기 (체크박스)
오히려 가입한 카페에서 오는 메일이 더 유용하다
; 매일 deal이 있지는 않지만 내가 관심 있는 아이템일 확률이 더 높으니까.
- 마치 홈쇼핑이 온라인으로 간 것 같은 소셜 커머스.
toy story3의 티켓 판매 사례처럼, 생산자가 직접 SNS로 들어오는 경우?
; 소셜미디어를 통한 광고도 다 소셜 커머스의 한 형태로 본다면, 얼마큼의 유효수요를 창출 할 수 있을까. 하는 문제. 전하는 메시지에 따른 효과.
하이퍼로컬 / 지역이 재방문을 하는데 중요한 역할을 한다고 언급.
- 정말 잠정적 고객(꾸준한 방문을 하는)이 되는 것일까? 과연 ‘지역’의 문제가 가장 클 것인가. ; 다른 비슷한 서비스가 많으니 옮겨가지 않을까? 같은 지역 내라면.
- diesel cam - 유효사용자가 과연 얼마나 될 것인가? / 세련되게 사용할 수 있도록 해야 할 것. 아니면 zone을 형성해서 많은 사람들이 이용하는데 부담이 없는 환경을 만들어야.
+) 하이퍼로컬 / LBS
→ 신 대표는 일단 카테고리를 다양화하고 하이퍼로컬로 대응하면서 이런 문제들을 조금씩 해결해보겠다는 입장을 밝혔다. 아울러 티켓몬스터의 최종적인 목표에 대해서도 언급했다. “오프라인의 모든 서비스를 온라인으로 옮기는 것, 그것이 티켓몬스터의 궁극적인 목표입니다.”
;;;;; 모든 서비스라 함은 광고를 말하는 것일까?
*권새힌
몇 년 전까지만 해도 우리에게 낯설기 그지없었던 ‘온라인 쇼핑’이라는 개념은 이제 우리 일상 속에 온전히 자리 잡았다고 보아도 좋을 것 같다. 이제는 차마 셀 수도 없을 만큼 많은 온라인 쇼핑몰들이 생겨났고, 그만큼 많은 상품들이 온라인을 통해 소비자들에게 선보여지고 있다. 이러한 상황에서 소비자들은 수많은 온라인 쇼핑몰들이 제공하는 수많은 상품들 중 자신에게 적합한, 질 좋은 상품을 선택하는 데 어려움을 느낄 수밖에 없을 것이다. 물론 온라인 쇼핑몰에서 자체적으로 제공되는 판매 순위나, 이용자들의 판매 후기가 물건을 구매하는 데 어느 정도 도움을 줄 수는 있겠지만, 첫째로, 판매 순위가 높은 물건이 항상 내게 맞는, 내가 원하는 상품일 수 없고, 둘째로 익명의 타인들이 작성한 판매 후기를 어디까지 신뢰할 수 있느냐하는 문제가 한계점으로 남는다.
이러한 상황에서 ‘커머스’에 ‘소셜 미디어’의 개념이 접목된 ‘소셜 커머스’가 새로운 강자로 떠오르고 있는 것은 어쩌면 당연한 일이다. 지난 세미나 시간에도 살펴봤듯이, SNS는 기존에 형성된 신뢰할 수 있는 인맥을 바탕으로 빠르게 정보를 주고받을 수 있다는 특성을 가진다. 이는 곧 ①사회적 관계를 기반으로 했다―관심분야를 공유하는 사람들이 상호 연결되어있다는 점, ②나의 ‘지인’ 이기 때문에 정보의 내용을 비교적 신뢰할 수 있다는 점, ③이러한 정보가 소셜 웹을 통해 빠르게 전해질 수 있다는 점에서 ‘커머스’와 연결되어 폭발적인 효력을 발휘한다. 공통의 관심사를 가진 소비자들 사이에서 상품에 대한 평가가 공유되고, 그로 인해 소비자들의 판단에 의한 ‘좋은 상품’, ‘믿을만한 상품’에의 구매가 여타의 광고 효과 없이 높아질 수 있는 것이다.
이렇듯 소비자 측에서는 신뢰할 수 있는 상품의 정보를 얻을 수 있고, 그를 통해 합리적인 소비를 할 수 있다는 이득이 있는 한편, 구매자는 SNS를 통한 ‘입소문’을 기반으로 하여 상품의 광고비를 절약할 수 있는 장점이 있다. SNS와 커머스 사이트가 접목되면서 자연스럽게 해당 커머스 사이트의 상품은 SNS를 통해 입소문을 타게 되고, 판매자측은 딱히 의도하지 않아도 저절로 광고 효과를 누릴 수 있게 된다. 또한 SNS를 통해 자사의 상품에 대한 즉각적인 피드백을 받아보고, 그러한 피드백을 새로운 제품 개발, 판매 전략에 반영할 수 있다는 점은 SNS가 판매자와 소비자간의 커뮤니케이션을 가능케 했다는 면에서 긍정적으로 볼 수 있겠다.
*남현지
기존의 온라인 구매는 할인을 한다고 하여도 판매자가 가격을 결정한다. 이에 반해 소셜 커머스는 대체적으로 다수의 구매자가 모여 가격을 결정한다. 그 제품의 인기도와는 상관없이 판매가격으로 결정된 가격을 소비자가 구매하는 것, 이것이 기존의 온라인 구매 방법이다. 하지만 소셜 커머스를 통한 제품 판매는 소비자에게 더욱 좋은 상품을 만날 수 있는 기회를 제공한다. 판매자들은 구매자의 이목을 끌기 위해서 더욱 매력적인 상품을 내놓아야 하고 구매자들은 이로 인하여 높은 질의 상품을 만날 수 있게 되는 것이다. 이러한 점이 기존의 온라인 구매의 한계이자 소셜 커머스의 장점이다. (소비자의 입장에서의 장점과 판매자 입장에서의 장점은 다를 것이라 예상되지만 여기서 말하는 장점은 소비자로서의 장점이다.)
소셜 커머스는 판매자로 하여금 더 많은 노출이 가능하도록 하였다. 기존의 광고는 보는 이에게 그저 스쳐지나가는 한 순간 이었다면 소셜 커머스는 시청자를 구매자로 만들고 판매자는 판매와 광고효과를 모두 얻을 수 있게 하였다. 이 부분에서부터 기존의 온라인 구매와 소셜 커머스의 차이가 생겨난다. 판매자는 광고료를 지불하고 이로써 광고와 판매를 통한 이득을 동시에 보게 된다. 대체적으로 소설 커머스는 많은 할인을 한다는 점에서 독특한 특징을 가지고 있는데 이들이 이렇게 저렴한 가격에 제품을 내놓으면서도 계속해서 소셜 커머스를 이용하는 것은 그만큼의 가치가 있기 때문이다.
또한 소셜커머스는 판매자와 구매자간의 직접적인 소통을 가능하게 하였다. 중간 매개가 없이 직접 소비자에게 다가갈 수 있기 때문에 소비자는 더욱 저렴한 가격으로 이용할 수 있고 판매자는 고객의 욕구를 더 잘 알 수 있게 된다. 또한 원하는 사람에게만 집중적으로 접근 할 수 있기 때문에 불필요한 광고료를 쓰지 않을 수 있게 되었다. 일반 판매가 일방적으로 만들고 원하는 사람만이 구매하는 형식이었다면 소셜 커머스는 원하는 이들에게 원하는 바를 얻어 원하는 제품을 판매할 수 있는 소통의 장으로의 역할을 하는 것이다.
*오민주
기존의 온라인구매(공동구매, 옥션등을 통한 온라인구매, 쿠폰구매)등의 한계점
현재 우리나라는 열악한 SNS기반으로 인해 사실상 웹사이트를 통한 고객의 접근이 훨씬 많다, 대부분이다.(ex.티켓몬스터 고객 중 sns통해 유입된 고객:0.5%) 또한 페이스북, 미투데이, 트위터, 싸이월드 등 다양한 소셜네트워크로 그 접근이 분산되어 어려움을 겪고 있다.
많은 자본금을 필요로 하지 않는 특성으로 인해 너도나도 소셜커머스 사이트(특히 반값 할인을 내건 공동구매 사이트)를 창업하고 있지만 이렇게 경쟁이 과열될수록 결국 소규모 기업들은 가격 경쟁에서 밀려, 특별히 혁신적인 마케팅 아이디어 없이는 사라지게 될 가능성이 많고 그러한 사례도 이미 많다. 또한 이 와중에 피해를 입는 것은 역시나 소비자들이었다. 단기간에 많은 업체가 난립함에 따라 상품과 고객 관리가 부실해지고 소셜커머스 사이트 관련한 고객 불만 건수는 기하급수적으로 증가했다. 계약내용과 서비스 내용이 달랐다던가, 구매한 쿠폰의 예약이 어렵다던가, 사용이 안 된다거나, 연락이 두절된다거나, 환불 거부 등. 소셜커머스로 쿠폰을 구입한 손님에게는 일반 손님들과 다르게 음식의 반만 제공한다던가, 원래 할인하는 상품을 이번에만 하는 것처럼 속인하던가 하는 사례가 인터넷 상에서 화제가 되기도 했다.
'소셜' 커머스를 지향한다면 응당 그 과정에서 소비자와의 소통이 원활하게 이루어져 문제를 해결해 나갈 수 있어야 하는데 사실상 업주와 고객 간의 소통할 수 있는 채널이 부족하고 소셜 네트워크 플랫폼 활용이 부재한 경우가 많았기 때문.
소셜커머스가 판매자와 구매자의 커뮤니케이션에 어떤 변화를 만들었나
소비자가 구매 과정에서 수행하는 역할이 달라졌다. 단순히 소비하는 입장에서 직접 자의로든 타의로든 마케팅 과정에 직접 관여하고 참여한다. 긍정적으로 보자면 소셜커머스 이전의 마케팅은 기업에서 일방향으로 제공하는 광고를 보고 그것을 신뢰할 것인지 말 것인지 어느정도 신뢰해야 하는지를 결정하는 과정이었다면, 소셜커머스 이후에는 소비자가 직접 상품 리뷰를 올리면 그것이 sns와 연동되어 실시간으로 지인들이 그것을 확인하고 소비패턴에 영향받을 수 있는 시스템으로 변화했다. 내가 잘 아는 사람이 하는 말이기 때문에 소비자의 입장에선 기업이 제공하는 일방향적 광고보다 더 쉽게 신뢰할 수 있게 되는 것.
*오은별
많은 사람들이 현장에 가서 물건을 보고 만져 보고 체험한 후에 물건을 사는 가장 합리적일 것 같은 방법으로 구매를 하지 않고 온라인 구매를 이용하는 이유를 찾자면 아마 가격과 시간절약에 있을 것이다. 하지만 요즘에 온라인 쇼핑을 하고 있노라면, 백화점이나 명동 거리를 걷는 다리의 수고로움을 빼면 별로 이익이 될 것도 없다. 직접 쇼핑을 하는 것 보다 더 많은 시간이 들고, 쇼핑몰마다의 가격도 달라서 무엇이 좋은 가격인지도 알 길이 없다. 이렇게 상품에 대한 넘쳐나는 정보의 필터링 역할을 소셜커머스가 해낼 수 있다고. 신뢰가 함께 이동하는 소셜서비스와 함께 구매에 대한 확신을 얻는 것이다. 소셜커머스는 소비자 각자의 상거래 경험을 공유하게 하며 그 평가에 참여자 자신을 드러내게 하여 신뢰성을 높이는 데에 초점이 맞추어져 있다.
기존의 온라인 구매에서의 상품에 대한 평가나 후기는 그 제품에 대한 정보를 다른 소비자와 공유하겠다는 적극성은 떨어진다. 대부분이 사이트에서 제공하는 적립금이나 상품을 위한 후기이다. 물론 때로는 정말로 실망스러운 제품을 구입했을 때, 불만을 표출하기 위해서 후기를 작성하는 경우도 있다. 그러한 후기들은 사이트 운영자에 의해서 쉽게 가려질 수 있다. 하지만 소셜커머스를 통한 후기는 개인의 SNS 계정에도 함께 올라가기 때문에 운영자에 의해 삭제될 우려가 없다. 그리고 저번 세미나에서도 말했듯이 SNS는 온라인 상의 개인에게 실체를 만들도록 해주고 그 실체들과 대화하게 해준다. SNS를 통해 올라가는 후기는 친구들과 공유하려는 적극성이 함께한다는 것이다. 이러한 신뢰와 적극성이 부여된 상품후기는 소비자 간에 합리적인 소비를 하도록 도와준다. 그리고 SNS를 통해서 자신이 신뢰하는 친구들의 이야기를 우선적으로 들을 수 있다. 그리고 그 신뢰가 오고가는 SNS를 통해 구매 경험을 공유할 수 있도록 하는 판매자 역시 구매자로부터 신뢰를 얻을 수 있다. 구매자들이 구매 경험을 공개하고 공유할 만큼 자신 있는 상품을 내놓는다고 여겨질 수 있기 때문이다.
한편, 우리나라의 ‘소셜커머스’는 온전한 형태를 갖추지 못하고 있으며 여전이 전통적 마케팅방법으로 큰 수익을 내고 있다. ‘소셜’을 통한 신뢰성으로 상품의 경쟁력을 얻는 일은 거의 없다. 대부분 “반값”이라는 가격 유인을 주로 사용하며, SNS를 통한 신로의 입소문이 아니라 인터넷 광고, 버스 지면 광고 등을 여전히 주 마케팅 경로로 사용하고 있다. 물론 물건을 구매할 때 가격이 싸다는 사실은 매우 중요한 요소이며 사람을 끄는 유인이지만, 현대의 소비자는 자신의 필요에 들어맞는 좋은 상품을 합리적 가격에 구매할 의사가 충분하다. 여전히 싼 가격만을 내세우려는 최근 우리나라의 ‘소셜커머스’는 솔직하고 정당하게 얻을 수 있는 신뢰의 경쟁력을 포기하고 있는 듯하다.
*이송하
기존의 온라인 구매에서 소비자들은 주체적인 역할을 하는 것과 거리가 멀었다. 그들이 할 수 있는 것이라고는 기껏해야 상품평을 남기고 적립금을 챙기거나, 늦어지는 배송 또는 상품 및 서비스에 대한 불만사항을 토로하는 것뿐이었던 것이다. 물론 상품평을 남겨 다른 소비자들에게 도움을 줄 수는 있었다고는 하지만, 그것은 신뢰성을 보장하기도 어려울 뿐더러 소비자들 각자가 의견을 공유하는 것도 제한되어 있었다. 특히, 내가 자주 가는 온라인 쇼핑몰을 보더라도 구매자들이 판매자에게 질문을 하는 용도의 게시판이나 후기 게시판은 흔해도, 구매자들끼리 서로 의견을 교환하는 공간은 거의 없다고 보아도 무방하다. 그런데 소셜 커머스라는 개념을 적용할 수 있는 쇼핑몰이 보편화되기 시작하면서, 구매자들과 판매자의 쌍방향커뮤니케이션이 더욱 활발해졌을 뿐만 아니라, 구매자들 간의 커뮤니케이션도 눈에 띄게 빈번해졌다. 우선, 구매자-판매자 관계의 경우, 정보의 비대칭성이 소셜 커머스를 통해 어느 정도 해소되었다고 생각한다. 기존의 온라인 구매에서 나타났던 상품 및 서비스 정보에 관한 인지의 차이는, 최근 SNS를 통한 구매자들 간의 정보공유가 활발해짐에 따라 상당히 감소했다고 본다.
판매자와 구매자 각각은 어떠한 변화를 맞았을까? 판매자의 입장에서 SNS과 기존 쇼핑몰의 결합은 구매자들이 소비자에게 개인화된 서비스를 제공하는 기틀을 마련했는데, 리바이스의 경우도 페이스북 소셜 그래프를 이용하여 자사의 웹을 방문해 LIKE 버튼을 누른 소비자의 회원정보를 파악할 수 있었다. 뿐만 아니라, 페이스북의 친구 관계 시스템은 자사 제품에 대한 신뢰성 높은 구전 마케팅 효과를 창출해 내는 데 일익을 담당하여, 버즈마케팅의 발전에도 큰 기여를 했다고 할 수 있다. 구매자는 어떠할까. 소셜커머스로 인해 구매자는 단순히 물건을 사고 후기를 남기는 개인적 차원을 넘어, 자신이 직접 그 상품의 가치를 창출해내고 있다. 그리고 이는 종래 비대칭적인 정보량으로 인해 불리한 상황에 있던 소비자의 위치를 한 층 더 높이는 데 기여하지 않았나 싶다. 즉, 소비자가 상품 구매 홍보에 상당한 영향력을 행사할 수 있게 된 것이다.
전반적으로 보면, 소셜 커머스는 기존의 커머스 활동 전반에 네트워크적인 부분을 더욱 강화한 것이라고 본다. 구매자-소비자, 소비자-소비자 간의 관계가 과거에 비해 더욱 다이나믹하게 변화한 것이 가장 두드러지는 특징일 것이다.
*최사름
기존의 온라인 구매는 편리성, 다양한 상품제공, 저렴한 가격 등의 장점을 바탕으로 많은 발전을 해왔다. 그러나 신뢰성에 대한 한계는 온라인 쇼핑의 더 큰 발달을 막는 요인이 되었다. 실제 상품을 직접 보거나, 혹은 판매자를 직접 만나지 않고 온라인을 통해서만 거래가 이루어지는 온라인 구매 방식은 실제 상품 및 판매자를 직접 보면서 구매를 하는 경우에 비하여 신뢰성이 떨어지게 된다. 화면을 통해서만 상품을 볼 때와 실제로 상품을 직접 보고 만져볼 때의 차이로부터 신뢰성의 차이가 발생할 뿐만 아니라, 온라인에서는 판매행위 그 자체에 대한 신뢰성도 100% 보장된다고 할 수 없다. 이러한 신뢰성을 보완하기 위한 방법 중의 하나가 제품에 대한 평가 및 후기이다. 그러나 평가 및 후기조차도 얼마든지 조작되고 필터링 될 수 있다는 한계점을 가진다.
소셜커머스는 기존의 온라인 구매와는 몇 가지 차이점을 가진다. 기존 온라인 구매에서 판매자와 구매자의 커뮤니케이션은 단지 판매자가 판매할 상품의 정보를 제공하고 구매자는 제공된 정보를 단순히 수용하는 것에서 그치는 경우가 대부분이었다. 판매자는 모든 구매자에게 동일한 정보를 제공하였고, 구매자가 그 정보들 중에서 자신이 필요로 하는 것을 직접 탐색하는 방식이다. 그러나 소셜커머스에서는 구매자의 정보를 바탕으로 그에 알맞게 맞춤형 정보 제공을 하는 것도 얼마든지 가능하다. 구매자에게 일방적으로 정보가 무차별적으로 전달되지 않는 것이다. 또한, 기존 온라인 구매에서 이용되는 평가 및 후기라는 장치가 가진 한계점을 소셜커머스는 어느 정도 보완하고 있다. 소셜커머스에서는 평가 및 후기를 위한 도구로써 SNS를 이용하는 것이 가능하다. 페이스북의 ‘like'를 이용하여 선호를 나타낼 수도 있고, 구매한 제품 및 서비스에 대한 의견을 자신의 SNS를 통하여 이야기할 수도 있다. SNS를 이용한 평가 및 후기는 SNS의 특성상 기존 온라인 구매에서의 평가 및 후기에 비하여 조작 혹은 필터링의 가능성이 낮으며, 보다 높은 신뢰성을 가진다.
판매자와 구매자의 관계가 기존에는 주로 판매자가 구매자에게 일방적으로 정보를 전달만 하는 일방향적인 관계이고 판매자가 구매자보다 우위를 점하는 관계였다면, 소셜커머스의 위와 같은 특징들은 판매자와 구매자의 소통의 가능성을 보다 높여주었을 뿐만 아니라 판매자가 구매자보다 절대적으로 우위에 있는 기존의 관계를 변화시켰다. 구매자들의 의견이 이전보다 더욱 영향력과 신뢰성을 가지게 된 만큼 판매자들은 구매자들의 의견을 무시할 수 없게 되었고, 구매자들끼리의 의견 교환의 범위가 더욱 커지게 되었다. 이에 따라 판매자들은 구매자들의 취향과 편리에 맞춘 서비스를 제공할 수밖에 없는 상황이 되어 가고 있다. 이제는 오히려 구매자가 판매자보다 우위를 차지하고 있는 것으로 볼 수 있다.
